消费需求创造新市场 洗衣机市场演绎人性化变革

我国洗衣机市场是一个发展比较成熟的市场，进入2007年以来中外洗衣机产品创新可以用如火如荼来形容。让人目不暇接的新品上市，将本属淡季的洗衣机市场打扮得颇为热闹；美的、东芝等新军的加入更是激起涟漪一片。当前，随着人们对生活情态理解的变化，对生活品质追求的观念提升，使得企业获得人们认同的要素在不断变换，企业以各种不同的方式演绎着各自的形象化生存。如今，“以人为本”逐渐成为人类各种行为和追求的准则，“客户导向”的思维方式获得了广泛的认可，品牌的“人性化”趋势也随之而来。在目前的中国洗衣机市场就弥漫着一场关于人性化的战役。

以人为本设计理念的洗衣机将迎合消费者

据国务院发展研究中心市场经济研究所家电课题组的调查数据显示，当前中国城市洗衣机每百户拥有量为90.5台，一、二级市场基本饱和，城市的需求主要来自于更新换代，此时消费者持币观望的态度增强，从一定程度上使得需求滞后释放。消费者观念理性化趋势更加显著。对此，我认为目前洗衣机市场低端产品比重下降而滚筒高端比重猛增，市场的成熟导致产品出现同质化现象，企业想要赢得消费者的青睐，除了继续加大产品的科技研发力度外，人性化成为市场竞争的最有效手段。

在企业塑造品牌与消费者沟通的过程中，企业提供的是产品、服务以及对消费者心理需求的满足。人性化的产品设计是以人为中心和尺度的，满足人的生理和心理需要、物质和精神需要。营造舒适、高雅的居住空间，使人们享受空间的使用趣味和快感。人性得以充分的释放与满足。人的心理更加健康、情感更加丰富、人性更加完善，达到人物和谐。松下洗衣机在克服了传统滚筒洗衣机必须蹲下取放衣物的问题，基于人性化科学设计的先进理念，推出了斜式滚筒洗衣机，将滚筒的角度与地面垂直调整至倾斜。不但使用方便，同时大大节省了洗衣用水量。据国务院发展研究中心市场经济研究所家电课题组的调查数据显示，噪音一直是洗衣机产品让消费者不满意的一个主要因素，甚至会影响到消费者购买和使用的心理。因而静音也一直是洗衣机市场上的一个卖点。三星的天地系列洗衣机，伊莱克斯的“亮采”系列等的超强静音、夜间洗功能，对静音的高品质要求充分体现了产品设计的人性化。

企业在注重人性化设计的同时也在时刻完善着自己的人性化服务理念。人性化服务体现的是一种主动，对消费者而言是一种自然舒适的享受，是一种事先的精心安排。它不同于现在的“以备消费者所需”的服务，而是一种“已备消费者所需”的服务。人性化的服务体现的是所想即所得，想在消费者之前给予他们满意的服务。像国内家电巨头海尔以“真诚到永远”的服务理念，从最初的“四不准”到“全程管家365”再到现在的“整套服务，一次就好”等都体现了服务中对于细节的追求，因此这样的服务也是消费者所放心的服务，是被消费者所认可的。

对此，我认为国内的洗衣机市场在经历了价格战之后，已经将目光转移到了服务上，标准化、差别化、个性化的服务不再能满足消费者的需求，消费者需要更人性化的服务。所谓 “得人心者得天下”，人性化将成为获得消费者青睐的重要手段，成为洗衣机市场的主要发展趋势。

洗衣机行业日韩企业人性化发展先行

进入2007年，外资品牌加快了竞争中国市场的步伐。尽管海尔、小天鹅、荣事达等国产品牌仍然占据行业的主导地位，但西门子、松下、三星等外资品牌凭借其卓越的技术和强大品牌号召力，激战利润丰厚的高端市场，销售额明显上升。据国务院发展研究中心市场经济研究所家电课题组的调查数据显示，今年上半年外资品牌销售量较往年有明显的增长，外资产品的技术性、创新性，功能的多样性、智能化、人性化以及时尚的外观设计成为消费者选择的主要原因。纵观国内洗衣机市场，虽然经过了多年的洗礼，但产品呈现出同质化趋向，人性化服务成为各品牌争夺消费者的利器，抢占更多市场份额，获得消费者青睐，人性化服务无疑成为洗衣机市场竞争的一个核心。

在当前的洗衣机市场上，日韩洗衣机企业品牌所代表的人性化远远走在了中国品牌的前面，这源于对消费者内在需求的良好洞察，日韩品牌在产品设计方面更加贴近消费者的内心，从满足需求角度也比中国品牌获得了更多消费者的青睐。中国品牌的人性化则主要体现在细节上，无论从产品设计方面，还是渠道建设，促销方式等都仅仅是针对消费者的生活状态而言。日本松下曾为色盲患者和白内障患者推出过一款洗衣机，使用操作的按键可以保证这些消费者能够轻松使用而不会带来不必要的麻烦，这种对人格的关心和尊重体现的就是对消费者内心的深层理解。

对此，我认为在中国市场上，国内企业更加了解消费者的生活状态，在最初的服务竞争中这些是国内企业对国外品牌的优势，但是当消费者对服务的要求从标准化提升到人性化的今天，仅仅是从生活状态的细节入手已经远远达不到消费者的期望值了。市场不是一成不变的，在对市场的追逐中只有沿着行业发展趋势真正从消费者出发，才能获得消费者持续的支持和拥护。

人性化设计将成为企业突破瓶颈的重要手段

中国洗衣机市场的竞争已经从价格竞争、规模竞争、品牌竞争走向了技术竞争，技术创新将是现阶段家电行业的新利润增长点，已成为我国洗衣机行业的未来主要竞争手段。我们可以看到，人性化的核心是满足消费者的需求及其潜在需求，包括外在的产品质量、外观、售后服务等方面，也包括内在的受众购物心理需求的满足。目前的洗衣机市场严峻的竞争使得企业发展陷入疲劳状态，那么各企业该如何应对？人性化设计无疑将成为企业突破瓶颈发展的重要手段。

纵观我国洗衣机市场上的竞争态势，产品的销售不仅需要品牌、价格、渠道、售后等的支撑，还要有创新的技术来做后盾。拥有先进技术的产品，让消费者正真感受到这些技术给消费者带来的实用以及附加价值。从消费者方面来看，洗衣机企业所提供的设备与服务，使用者是人。消费者需要一种尊严，考虑到使用者，如果连老弱残障妇孺，都可以在使用的过程中感到方便舒适，并且能保持尊严，那就是最人性化的设计了。另外人性化设计充分考虑到了消费者自身的人性弱点。譬如说人的惰性，因此要求产品的设计应该尽可能让使用者一次满意。随着LG、三洋、TCL等相继推出大容量产品，杭州松下也全面进入大容量领域，推出全系列大容量洗衣机，掀起了洗衣机市场的大容量风潮，对此，我认为目前洗衣机市场各品牌纷纷推出大容量洗衣产品，其推出就是为了满足消费者的惰性心理，追求一步到位，带给消费者最贴心的服务。

未来的人性化设计将具有更加全面立体的内涵，它将超越我们过去有所局限的人与物的关系认识，向时间、空间、生理感官和心理方向发展。如果说数字化为当今人类社会生活的发展带来了崭新的生存意义，人性化设计则是对这种生存意义的物化诠释。对此，我认为洗衣机市场人性化服务的发展体现在洞察消费者先机，让消费者选购产口时在意料之外，又在情理之中。在竞争激烈的洗衣机市场，国内企业如何迎战外资企业的服务之争，洗衣机市场人性化的战役将如何继续，让我们拭目以待。